Service Strategy
Dengan semakin
meningkatnya laju pertumbuhan penduduk, mobilisasi pun semakin meningkat.
Konsekuensi yang harus ditanggung adalah meningkatnya mobilitas penduduk yang
menyebabkan peningkatan kebutuhan akan layanan umum atau public salah satunya
seperti layanan sarana dan prasarana transportasi. Kemudahan dan kenyamanan
merupakan salah satu factor yang menjadi tuntutan konsumen.
Dengan alasan tersebut
PT KERETA API INDONESIA (KAI) (PERSERO) memberikan kemudahan bagi pengguna jasa
kereta api (KA). Kemudahan ini berupa layanan pembelian tiket KA melalui online
payment yang digunakan pada gerai anjungan tunai mandiri (ATM) Bank yang
tergabung dalam ATM Bersama dan ATM Bank lainnya yang tersebar di seluruh
Indonesia. Rabu, 26 Januari 2011, PT. KAI dan PT Arta Jasa menandatangani
Memorandum of Understanding (MoU) tentang pembelian tiket melalui sistem
jaringan online, di Gedung Jakarta Railway Center (JRC).
Kerjasama ini merupakan
upaya PT. KAI untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya memberi
kemudahan pengguna jasa KA untuk mendapatkan dan membayar tiket melalui online
payment. Mekanisme pembelian ticketing online ini, sebelumnya pelanggan
menghubungi contact center KA di no 121 dari telepon rumah atau 021-121 melalui
telepon genggam (GSM atau CDMA), dan selanjutnya operator contact center 121
akan memandu sistem pembayaran online sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Selain melalui stasiun,
agen tiket, pusat reservasi, layanan online payment ini merupakan alternatif
tambahan pilihan calon penumpang untuk mendapatkan dan membayar tiket KA.
Sehingga pengguna jasa KA dapat memanfaatkan layanan ini kapan dan dimana saja.
PT. KAI akan terus
mengembangkan pelayanan yang mengikuti perkembangan zaman dan menyesuaikan
dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. “Dari pelayanan online
ticketing ini, selain memberikan kemudahan kepada pelanggan kami, juga
diharapkan dapat mengurangi praktek percaloan tiket KA.
Kerjasama ini sebagai
bukti bahwa PT. KAI ingin terus berkembang menjadi penyedia jasa angkutan
massal perkeretaapian yang berbasis teknologi informasi mengikuti kebutuhan
konsumen.
Service Design
PT Kereta Api Indonesia
(Persero) telah menggunakan teknologi informasi dalam menjalankan bisnisnya.
Hal tersebut dapat dilihat dari penyediaan layanan e-ticketing yang telah
berjalan sejak tahun 2013. Sistem e-ticketing merupakan inovasi utilisasi
teknologi informasi dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang bertujuan untuk
memberikan layanan publik terbaik bagi seluruh masyarakat pengguna fasilitas
kereta api.
Selain itu, PT Kereta
Api Indonesia (Persero) juga telah memiliki E-ticketing Monitoring Center (EMC)
yang dibangun untuk memastikan dan menjamin keberlangsungan sistem dan
perangkat secara tersentralisasi. Kedua sistem tersebut didukung oleh berbagai
sumber daya dan perangkat elektronik serta proses pembangunan sistem yang
responsif terhadap kebutuhan untuk meminimalisir antrian pada loket dan
monitoring seluruh perangkat e-ticketing secara tersentralisasi.
Dengan adanya
e-ticketing, terdapat 7 kemudahan yang dapat dirasakan oleh pengguna kereta
api, yaitu:
1. Tidak perlu
antri tiket di stasiun, calon penumpang dapat melakukan reservasi tiket kereta
api online dari rumah atau mana saja tanpa perlu antri di stasiun atau proses
yang rumit.
2. Pembayaran mudah dan cepat, pembayaran dapat
melalui ATM, internet banking, kartu kredit, 137 bank atau outlet PPOB fastpay
atau fasttravel.
3. Reservasi dan pemesanan tiket kereta api online
di kapan saja dan di mana saja. Cukup menggunakan laptop/computer/HP/gadget
yang terhubung dengan internet, maka calon penumpang dapat melakukan reservasi
dengan nyaman.
4. Dapat memilih tempat duduk sendiri. Calon
penumpang dapat memilih tiket kereta api promo dan reguler, semua bisa memilih
tempat duduk di mana saja sesuai selera.
5. Hemat waktu dan
biaya. Proses cepat, gratis, diskon tiket & biaya admin yang relatif murah
sehingga semuanya menjadi mudah, ringan dan nyaman.
6. Tersedia tiket kereta api untuk semua jurusan.
Calon penumpang tidak perlu khawatir semua jurusan ada dalam layanan
e-ticketing.
7. Layanan
reservasi H-90. Calon penumpang dapat melakukan reservasi untuk perjalanan 90
hari atau 3 bulan yang akan dating, sehingga tidak perlu takut kehabisan tiket
kereta api.
SERVICE
OPERATION
Perancangan
Service Operation meliputi proses incident management, Problem management, dan
perancangan
fungsi Service Desk sebagai single point of contact layanan TI. Proses
perancangan sendiri dilakukan di layanan angkutan penumpang, khususnya di
layanan Rail Ticketing System (RTS) .Hasil perancangan Service Operation dengan
framework ITIL Versi 3 pada layanan angkutan penumpang PT Kereta Api Indonesia
berupa dokumentasi prosedur untuk Incident Management, Problem Management, dan
rancangan arsitekur teknologi untuk Service Desk yang merupakan bentuk
rekomendasi bagi PT Kereta Api Indonesia.
SERVICE
TRANSITION
Service transition merupakan
iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan
dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi, melakukan review dan pengecekan terhadap
layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat
kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum
diimplementasikan.
Analisis
Kekuatan dan Kelemahan PT Kereta Api (Persero) Indonesia.
Kekuatan
:
PT KAI
memiliki beberapa kekuatan atau kelebihan, antara lain :
merupakan
jasa transportasi yang paling banyak di pergunakan oleh masyarakat, karena
cukup ekonomis. memberikan layanan kereta api penumpang dan barang. Hampir
semua jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang yang
dijalankan secara teratur di berbagai daerah.
selain
memiliki rangkaian kereta untuk penumpang dan barang, PT KAI juga memiliki
kereta wisata.
Kereta
Api Kelas Ekonomi masing-masing memiliki nilai strategis terhadap dinamika
perekonomian nasional, khususnya untuk menunjang sektor pariwisata.
Untuk
menunjang kepariwisataan, PT. KAI memberikan pelayanan carter kereta khusus
wisata juga berbagai keperluan seperti : rapat, pesta pernikahan, ulang tahun,
dsb di atas Kereta Api menuju berbagai kota tujuan. yang dilengkapi dengan
berbagai macam fasilitas yang memuaskan.
Disamping
Angkutan Penumpang dan Angkutan Barang, PT. KAI juga memberdayakan aset non
produksi untuk dikomersialkan ke pihak eksterna. Untuk
pelaksanaan tugas di PT KAI, diperlukan proses pendidikan dan pelatihan secara
terprogram dan kontinyu baik di bidang prasarana, sarana, operasional, niaga,
maupun manajemen.
Kelemahan
:
Selain
memiliki banyak kelebihan, PT KAI juga mempunyai beberapa kelemahan yaitu :
Masalah
ketepatan jadwal perjalanan KA masih diwarnai dengan kelambatan, karena pada
bagian jalan KA tertentu sedang ada pelaksanaan pekerjaan perbaikan pada
komponen jalan rel, baik berupa penggantian rel, bantalan, maupun penambahan
balas, sehingga KA harus berjalan perlahan dan berpengaruh terhadap total waktu
tempuh.
Rangkaian
KA yang ada sekarang masih kurang, jika dibandingkan dengan jumlah penumpang
yang sangat banyak. bahkan disetiap gerbong KA selalu kelebihan muatan atau OverLoad
dari jumlah kapasitas yang diharuskan.
Pelayanan
dan keamanan masih sangat kurang dan perlu di tingkatkan lagi kinerjanya, baik
pada saat di stasiun maupun saat di dalam gerbong kereta msaih belum terdapat
pelayanan dan keamanan yang memuaskan konsumen.
CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT
Salah satunya yaitu dengan mengurangi waktu pemesanan tiket
di loket. Itulah yang dilakukan oleh salah
satu daerah operasi PT KAI.
Seperti yang dijelaskan oleh Manajer Komunikasi PT KAI Daerah
Operasi 5 Purwokerto, Surono bahwa waktu pelayanan pemesanan di loket-loket
stasiun yang semula dimulai pukul 07.00 WIB hingga pukul 21.00 WIB setiap
harinya, diubah menjadi pukul 09.00 hingga 16.00 WIB, dengan waktu istirahat
selama 45 menit, yakni pukul 12.00 WIB hingga 12.45 WIB.
Untuk stasiun yang hanya dilengkapi satu loket, selama waktu
istirahat tidak menerima pesanan tiket. Sementara untuk stasiun yang dilengkapi lebih dari satu loket
seperti Stasiun Purwokerto, Kroya, Kutoarjo, Gombong, Kebumen, dan Cilacap,
waktu istirahat akan dilaksanakan secara bergilir sehingga masih bisa melayani
pemesanan tiket.
Selain itu, di luar jam layanan pemesanan tiket tersebut,
loket stasiun hanya akan melayani pembelian tiket go-show atau tiket untuk
keberangkatan langsung pada hari itu. Pemangkasan waktu pelayanan pemesanan
tiket di loket-loket stasiun tersebut dilaksanakan sebagai upaya untuk
mengurangi kepadatan di stasiun dengan tujuan peningkatan pelayanan penumpang.
Bahkan untuk pemesanan tiket melalui kanal eksternal, Surono
menjelaskan, PT KAI memberikan diskon sebesar Rp7.500 per tiket, sedangkan
biaya pemesanan tiket pada kanal eksternal maksimal sebesar Rp7.500 per satu
kode pemesanan yang dapat digunakan untuk maksimal empat tiket sekaligus.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan pemesanan tiket KA, kanal
penjualan tiket eksternal yang terdiri atas agen tiket, Kantor Pos, Pegadaian,
dan gerai minimarket Alfamart, Indomaret, maupun Alfamidi serta jaringan
“payment point” akan terus ditingkatkan jumlahnya oleh PT KAI.
Pasalnya, pemesanan tiket KA melalui kanal eksternal dinilai
lebih menguntungkan bagi calon penumpang karena dapat menghemat waktu dan biaya
ke stasiun.
Referensi :
- http://student.blog.dinus.ac.id/anangsans/2018/04/13/penerapan-e-bussiness-pada-pt-kai/
- https://nataliaonly21.wordpress.com/2016/09/14/pemanfaatan-layanan-teknologi-informasi-pada-pt-kereta-api-indonesia-persero/
- http://repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/135137/perancangan-service-operation-pada-layanan-angkutan-penumpang-pt-kereta-api-indonesia-persero-menggunakan-framework-itil-versi-3.html
